Service Blueprints: Definition服務藍圖：定義

服務藍圖是一種視覺化工具，用於展示組織內各個服務元件（人員、工具和流程）之間的關係，以最佳化企業如何提供使用者體驗。

1. 什麼是服務藍圖？

定義: 服務藍圖是一種圖表，展示了與特定客戶旅程中的觸點直接相關的服務元件（人員、物理或數字工具、流程）之間的關係。

服務藍圖是客戶旅程地圖的延續，尤其適用於涉及多個接觸點或需要跨部門協調的複雜服務（如全渠道體驗）。

示例: 一家餐廳可能需要為堂食與外賣分別設計服務藍圖，因為兩種情況的觸點和流程不同。

藍圖的設計需與業務目標保持一致，例如減少冗餘、改善員工體驗或整合孤立的流程。

2. 服務藍圖的優勢

服務藍圖幫助企業全面瞭解服務及其背後的資源和流程（無論使用者是否能直接看到），為業務提供以下戰略優勢：

• 發現弱點: 透過展示系統性問題（如資料錯誤或長時間等待）的根本原因，藍圖有助於定位並解決內部短板。

• 最佳化機會: 視覺化流程間的關係有助於消除冗餘。例如，早期收集的資訊可以在後續流程中複用，減少客戶和員工的重複操作，提高效率。

• 跨部門協調: 藍圖揭示了跨部門合作中的依賴關係，確保從整體上實現組織目標，而不僅僅是單一部門的成功。

服務藍圖的關鍵要素

3. 服務藍圖的關鍵元素

服務藍圖有多種形式，但以下核心元素始終適用：

客戶行動：客戶在與服務互動時完成的步驟和決策，例如瀏覽網站、到店選購、與銷售助理溝通、購買商品等。

前臺行動：直接在客戶視野中發生的行動，包括人與人的互動（如服務員接待）或人與技術的互動（如自助裝置）。

後臺行動：支援前臺活動的幕後步驟，例如倉庫員工更新庫存資料或網站維護人員更新產品資訊。

內部流程：支援員工完成服務交付的內部步驟和互動，例如信用卡驗證或商品質量測試。

分界線：服務藍圖透過三條關鍵分界線組織元素：

• 互動線: 客戶與組織之間的直接互動。

• 可見性線: 分隔客戶可見與不可見的服務活動。

• 內部互動線: 區分直接支援客戶的員工與不直接支援的員工。

證據：包括客戶或員工與之互動的工具和場所，例如商品、網站、實體店、影片教程等。

4. 服務藍圖的輔助元素

根據具體業務需求，可加入以下輔助元素：

• 箭頭: 表示關係和依賴性，單箭頭表示單向流程，雙箭頭表示雙向依賴。

• 時間: 如果時間是關鍵變數，可為每個步驟標註預計時長。

• 政策與規定: 顯示服務受哪些規則限制，明確可最佳化的範圍。

• 情感: 表示員工或使用者的情感狀態（如滿意或挫敗），幫助定位痛點。

• 指標: 提供成功的上下文，例如流程耗時或相關成本，方便發現效率低下的問題。

服務藍圖是客戶旅程地圖的重要補充，透過在同一視覺化中展示員工與客戶的互動及依賴關係，幫助企業識別痛點、最佳化複雜流程，最終節省成本並提升客戶體驗。